Somos animales. Y tenemos poco de racionales. Quizá cada vez menos. Pese a lo que digamos a otros o nos digamos a nosotros mismos. Nadie admitiría que es víctima de una adicción a su teléfono móvil y, sin embargo, cada vez tenemos más datos que nos muestran, con claridad rotunda y meridiana, que nosotros, la criatura teóricamente suprema de la creación, estamos siendo controlados por esta miniaturizada tecnología que, por otro lado, resulta tan conveniente y versátil.

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En la legendaria Ruta 66, en una destartalada cafetería de algún punto de Arizona hay un cartel que reza: «No hay religión más elevada que el servicio a las personas. Trabajar por el bien común es el credo más importante». Que volcarse en los demás es una aspiración y una habilidad casi tan antigua como la humanidad es algo que no precisa demostración pues, desde tiempos inmemoriales, ha habido profesiones como la enseñanza, la medicina y muchas otras, que han orientado todo su conocimiento y vocación a hacer a otras personas la vida más sabia, más sana o más profunda. O simplemente más fácil. Sin embargo, como también ocurre con muchas otras habilidades, da la impresión de que, en un mundo donde la excelencia de los servicios camina hacia la perfección, donde la automatización satura de eficacia cualquier interacción y donde la digitalización facilita anticiparse a los deseos de los consumidores, la antigua vocación por los demás es algo del pasado. Una impresión falsa, como tantos otros espejismos de la era digital.

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Cuando pensamos en tomar decisiones, habitualmente consideramos que es un proceso que persigue escoger entre una serie de alternativas, y asumimos que en la información que poseemos hay un espacio de incertidumbre. Cuando solo hay una alternativa no hay toma de decisiones posible y, por otro lado, si se conoce la información de manera exhaustiva en realidad tampoco, porque siempre habrá una opción que destaque sobre las demás. Habitualmente se considera también que la toma de decisiones es una función ineludible del liderazgo, y que por tanto son los dirigentes de las organizaciones y equipos quienes más a menudo tienen que ejercerla. Sin embargo, es muy probable que, en la situación actual de mercado, ambas suposiciones no sean completamente ciertas.

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Además del daño que pueden hacer las diferentes pantallas en nuestros ojos, últimamente existe cierta preocupación por los efectos del uso excesivo de la tecnología en nuestras vidas. Nos sentimos cautivos de lo que otros hacen en las redes sociales y de las reacciones a nuestras publicaciones, nos sorprendemos a nosotros mismos deslizando una vez más el dedo por la pantalla buscando algo de estímulo y, en fin, comenzamos a vernos un poco abrumados por la adicción a la tecnología, uno de los efectos secundarios que parece tener el progreso en este siglo.

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En plena era del cliente, en la que se ha repetido innumerables veces que el cliente debe estar en el centro de la estrategia de todo tipo de organizaciones, quizá sea necesario redefinir nuestro vocabulario y crear un diccionario amplio que, verdaderamente, contenga todos los posibles términos y matices que la cultura centrada en el cliente necesita. Aquí van algunas ideas* que quizá algún día la Real Academia Española decida incorporar.

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Parece ser que hace 2.400 años existían ya vertederos en la ciudad de Atenas. Así que, durante mucho tiempo, el ser humano vivió acostumbrado a que lo que se tira a la basura no se recupera. Sin embargo, a comienzos de los 90, cuando el sistema operativo Apple System 7 fue lanzado, los documentos se tiraban a una papelera que no se vaciaba hasta que el usuario decidía hacerlo. Y hoy cualquier documento que se introduce en ella se puede sacar, tan limpio y planchado como cuando entró. Un hecho aparentemente sutil que ha contribuido a nuestra idea contemporánea, casi nunca formulada pero casi siempre asumida, de que nada es definitivo.

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