Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, Dirigentes, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 11.12.2019

¿Hasta qué punto es bueno que un empleado se identifique con la empresa en la que trabaja? Las organizaciones han invertido ingentes recursos en lograr que los profesionales que trabajan en ellas estén alineados con sus valores. Se considera altamente positivo, para empresa y trabajador, que haya una sintonía entre lo que la entidad persigue y lo que el trabajador siente sobre la vida. Se ha llegado a decir, metafóricamente, que el empleado debería llevar los valores de la empresa tatuados en la piel o impresos en su ADN. Sin embargo, ¿qué ocurre si el sentido de pertenencia de un profesional llega a tal extremo que sea excesivo?

Pues en ese caso puede suceder que el empleado acabe evolucionando de la pertenencia a la apropiación. Es decir, que comience a albergar la clara conciencia de que sus muchos años en la compañía, su conocimiento profundo de la misma, o ambas cosas, le dan derecho a opinar -y obrar- exactamente como si fuera suya.

Al igual que hay un despido interior, en el que por distintos motivos el profesional actúa como si le hubieran despedido, aunque su cuerpo esté presente, también podríamos hablar de un golpe de estado interior, en el que el empleado se comporta como si la empresa fuera de su propiedad.

Esta perversión del sentido de pertenencia puede generar múltiples complicaciones. La primera de ellas tiene que ver con el hecho de que un profesional golpista casi siempre va a tender a situarse intelectualmente por encima de sus superiores. Y, dependiendo de su carácter, esto puede conllevar dos situaciones: o bien discusiones infinitas en reuniones donde intenta imponer su punto de vista, o bien, quizá peor, una actitud pasivo-agresiva en la que muestra un rostro público apacible mientras en privado critica sin medida a la dirección de la empresa ante propios o ajenos, lo cual es casi más preocupante.

El segundo efecto secundario del golpismo interior es justo el polo opuesto, y es esperable que ocurra a continuación de esta primera fase de beligerancia: el momento en el que, tras insistir en público o en privado, sobre cómo deben hacerse las cosas, el empleado -ahora ya propietario imaginario de la compañía- observa una y otra vez que no se le obedece. En ese punto, una de las reacciones puede ser la drástica bajada de su nivel de compromiso. Dado que siente rechazo por las decisiones que se toman, y por tanto por el rumbo de la compañía, se obrará un efecto paradójico en el que, aún con un desmedido sentido de pertenencia, comenzará a mostrar una conducta de mínima implicación. En esto, el golpe de estado interior se parece mucho al despido interior.

Sin embargo, la gran diferencia está en que en el despido interior predominan las emociones de pasividad y desilusión, mientras que en el golpe de estado interior abundan las de rabia y frustración. Y quizá sea este el tercer y peor efecto posible de la perversión del sentido de pertenencia: la ingente cantidad de energía que el empleado golpista invierte en ansiedad y rencor hacia su empresa. Emociones a veces exteriorizadas en privado o en público que pueden llegar a dañar su imagen y la de su compañía.

Caminamos hacia organizaciones líquidas y orgánicas en las que la jerarquía, al menos la tradicional, va evolucionando hacia modelos más participativos y horizontales. Una transición que ha de llevarse a cabo con extrema prudencia, manejando adecuadamente la implicación y cooperación con un ejercicio de verdadero liderazgo, dado que los empleados golpistas reaccionan mal tanto al directivo pusilánime como al autoritario. Máxime cuando es francamente difícil, por no decir imposible, sofocar una rebelión que, por ser interior, y sobre todo en empleados pasivo-agresivos, es prácticamente indetectable.

 

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Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, Dirigentes, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 13.11.2019

Incluso una mirada superficial por la historia del ser humano revela que una apabullante cantidad de obras del mundo de la ciencia, la cultura o la empresa nacieron de la necesidad de rellenar espacios vacíos. Así, aquellos pueblos que vivían confinados en espacios reducidos, sin riqueza o futuro, se vieron impulsados a fabricar naves con las que hacerse a la mar en busca de un futuro mejor. Al mismo tiempo, la urgencia de sanar el cuerpo y el alma enfermos, o simplemente la necesidad de hacer la vida más segura o fácil, dieron como resultado una infinidad de descubrimientos e invenciones en las esferas científica y empresarial. El mundo del arte, por su parte, se desarrolló en gran medida a causa de los vacíos internos y necesidades de aquellos miembros de la sociedad más sensibles, y a veces más valientes.

Cuesta creer que el mundo pueda seguir evolucionando en un contexto carente de incertidumbres

Si bien es cierto que, a nivel socioeconómico, y mucho más en el entorno político, el contexto es cada vez más incierto, al mismo tiempo se palpa cada vez más la paradójica presencia de una fuerza que opera en sentido contrario, anegando o extinguiendo nuestras pequeñas incertidumbres.

En primer lugar porque la avalancha de contenido de todo tipo es tan ubicua que a cualquier ciudadano de un país llamado desarrollado le llegan a diario miles de respuestas a interrogantes que ni siquiera se ha planteado. De ese modo sus pequeñas incertidumbres cotidianas mueren antes de nacer y, las que escapan al torrente infoxicador, apenas sobreviven unos segundos, aniquilados a manos del gooráculo que todo lo responde. Es imposible especular, deducir o imaginar en medio de tamaña marabunta de contenido.

Cuando se pregunta a una persona por una idea nueva tiende a repetir lo que ha visto, oído o leído

El consumo doméstico no está lejos de esta pauta y, a diario, desfilan por los medios sociales y de comunicación una legión infinita de productos y servicios, tan variados y abundantes que el consumidor medio es incapaz de digerirlos y, en ocasiones, hasta de acabar de entenderlos. De cada producto se desarrollan variantes de todo tipo, orientadas a diferentes géneros, edades o aficiones y, ante la necesidad de cualquier cosa, el gran bazarmazon no permite que nadie pueda improvisar un sustituto. Antes bien, lo que quiera que sea necesario es rápidamente localizado, abonado y servido a domicilio a las pocas horas.

Resulta sugerente especular sobre cómo opera este contexto en el ser humano, en concreto sobre la capacidad de idear y de producir innovación. Si los barcos nacieron de la necesidad de buscar recursos, si la psicología o la medicina surgieron para comprender y sanar al ser humano, y si el arte es la respuesta a una serie de interrogantes personales, cuesta creer que el mundo pueda seguir evolucionando en un contexto carente de incertidumbres. Sobre todo si el atoramiento de los espacios vacíos es tan cotidiano y ubicuo que ya no se es consciente de que algún día existieron.

Puede que la próxima de las injusticias tenga que ver con la capacidad de idear

Y quizá ese sea uno de los motivos por los cuales las sesiones de ideación que se llevan a cabo en las organizaciones no funcionan: la debilidad de los músculos de la conjetura, de la deducción y de la imaginación, que comenzaron a adelgazarse al mismo tiempo que la infopolución y la hiperabundancia debutaron en la civilización. Quizá por eso cuando se pregunta a una persona por una idea nueva tiende a repetir lo que ha visto, oído o leído. Quizá por eso, en fin, la tan necesaria innovación es un proceso tan elusivo, en una época en la que la disrupción debería ser la norma y, debido a ello, constantemente surgen iniciativas y propuestas que persiguen despertar esa área entumecida del ser humano.

Es mucho más difícil prever hacia dónde camina esta tendencia. Quizá sea la última de las desigualdades hacia las que camina el mundo. Ya existe la de la distribución de los recursos y comienza a ser acuciante la que tiene que ver con el acceso a la información cualificada y a la cultura con mayúsculas. Puede que la próxima de las injusticias tenga que ver con la capacidad de idear. Tal vez, ojalá no, en un futuro solo sean imaginativos los niños. Y, acaso, los adultos que se hayan negado a tener las venas repletas de ese colesterol pandémico, sintomático de la infobesidad mórbida, que puede llegar a poner en peligro la prosperidad y el progreso.

 

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Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, Dirigentes, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 04.07.2019

Desde tiempos inmemoriales estamos acostumbrados a una manera de contar historias en la cual, en cualquier relato, la tensión narrativa va aumentando conforme el espectador o lector avanza por la trama. Al comienzo se presentan los elementos esenciales, se plantea el nudo argumental y, a continuación, la emoción va aumentando hasta un punto, en el cual finalmente se resuelve todo y llega el final. En este proceso es importante destacar dos claves: en primer lugar, que la vinculación y el disfrute de la audiencia se hace mayor conforme avanza el relato y, además, que en general los finales gustan. En estos tiempos en los que el storytelling está tan de moda, quizá sea interesante reflexionar sobre cómo se aplican estas claves en el mundo de los negocios. En particular, en dos casos concretos que pueden fácilmente derivar en la pérdida de clientes.

El primero tiene que ver con la lógica narrativa que algunas marcas, seguramente no de manera intencionada, aplican en sus transacciones. En determinados sectores, donde la búsqueda del resultado es ansiosa y precipitada, no es infrecuente que el relato que vincula cliente y marca esté montado al revés. Es decir, se invierten muchos recursos en la comercialización, haciendo un enorme esfuerzo por captar nuevos clientes o por vender nuevos productos a los que ya existen, pero a continuación la marca fracasa en seguir aumentando la vinculación y el disfrute. Por ejemplo, cuando un producto tecnológico tiene menos funcionalidades de las anunciadas, o bien las características más interesantes son de pago. O cuando se ha prometido al cliente un asesor personal que luego resulta estar siempre ausente. O cuando el mantenimiento es más caro o complejo que el que se esperaba. Podría decirse que en todos esos casos lo que se ha gestionado mal es la expectativa, o que se está fallando en la promesa de marca. Sin embargo, y sin cuestionar ambos planteamientos, lo verdaderamente central desde la perspectiva del storytelling es que se está estableciendo una relación con el cliente que contradice la lógica narrativa a la que está acostumbrado.

Cualquier venta de un producto, cualquier prestación de un servicio y cualquier entrega de una experiencia se basan en la construcción de una relación. Y todas las relaciones son relatos. Son historias concretas que les ocurren a personas individuales. Y esas personas están acostumbradas a una narrativa que es, invariablemente, la misma. Contradecirla equivale a generar frustración, denota falta de profesionalidad y, sobre todo, deja en el cliente una sensación de falta de autenticidad, precisamente el atributo más buscado y valorado en la economía de las experiencias.

El segundo aspecto no es menos importante. Los creadores de historias saben muy bien que el final es algo sumamente relevante. Y por eso, en general, las novelas, las películas y todo tipo de relatos acaban bien, entendiendo que eso significa que la narrativa queda cerrada, que se ha entendido y que concluye de una manera coherente. Sin embargo, demasiado a menudo en la arena empresarial vemos marcas que descuidan este aspecto. Por ejemplo, cuando se actúa de manera excesivamente insistente y forzada en la retención de un cliente (desafortunado término, por otro lado). O cuando no se escuchan en profundidad los motivos por los cuales el cliente quiere irse. O simplemente cuando se permite que un cliente abandone la marca decepcionado o enfadado. Todos estos finales fallidos contribuyen a sembrar insatisfacciones y, sobre todo, generan en los clientes la sensación de que no se les escucha y menos aún se les comprende, y de que el criterio económico y cortoplacista está siempre por encima de cualquier otro.

Storytelling no solo significa un conjunto de técnicas que ayudan a crear y contar una historia. Significa también actuar con una lógica narrativa a la que el ser humano está acostumbrado desde tiempos remotos. Actuar contra esa lógica engendra perplejidad, frustración y, sobre todo, infunde en el cliente la perturbadora sensación de que no está siendo tratado como una persona. Un riesgo cada vez mayor en la era de la automatización ubicua.

 

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Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, Huffington Post, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 13.02.2019

En plena era del cliente, en la que se ha repetido innumerables veces que el cliente debe estar en el centro de la estrategia de todo tipo de organizaciones, quizá sea necesario redefinir nuestro vocabulario y crear un diccionario amplio que, verdaderamente, contenga todos los posibles términos y matices que la cultura centrada en el cliente necesita. Aquí van algunas ideas* que quizá algún día la Real Academia Española decida incorporar.

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Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, Dirigentes, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 21.11.2018

Existe una natural tendencia del ser humano a polarizar las cosas, a ver la vida blanca o negra. Y, con ella, se da también la nativa querencia a imitar la conducta de los demás. Complementaria a estas dos hay una tercera fuerza, en este caso artificial, que es la presión comercial que empuja al consumidor a encapricharse de unos productos mientras desdeña otros, que se antojan entonces anacrónicos y fuera de sitio.

Sin embargo, y sobre todo en aquellos productos de cierta complejidad, la historia ha mostrado muchas veces que la vida no es blanca o negra, y que el cliente tiende a hacer lo que le parece bien, a pesar de todo.

Video Killed the Radio Star”, aquella adhesiva canción de finales de los setenta era un lamento por la cultura radiofónica de hacía dos décadas. El vídeo triunfaba, la radio se perdía. También, dijeron, el vídeo iba a ser el culpable del final de las salas de cine, en aquellos años ochenta en los que disponer de toda la magia de las películas en el salón era objeto de culto. Hoy, que recordamos aquellos televisores de tubo con su pantalla curvada, cuesta creer que quisiéramos cambiar su baja definición y su sonido mediocre por la experiencia inmersiva de una pantalla de cine de cuarenta metros cuadrados con sonido Dolby Stereo.

Tiempo más tarde, los apóstoles de los libros electrónicos vaticinaron, una y otra vez, que los libros de papel tenían los días contados, que desaparecerían, que todo el mundo los repudiaría cuando tuviera un e-book en el bolsillo. Pues bien, han pasado algunos años, las ventas del libro electrónico parecen haberse estancado, y constantemente aparecen pequeñas editoriales de nicho que están devolviendo al mundo editorial parte de su dinamismo.

La historia no estaría completa sin los evangelistas de la robótica, que profetizan un mundo dominado por autómatas que privarán a los seres humanos de trabajo y, tal vez, de libertad. Otra vez el triunvirato entre la polarización en la que vive el cerebro humano, su tendencia a la imitación y la constante presión comercial de determinadas compañías.

Es verdad que la bombilla desplazó a la vela y que el automóvil acabó con los coches de caballos. Sin embargo, en otras ocasiones hemos visto cómo las tendencias que aparecen no son opuestas, sino complementarias. Muchas personas disfrutan hoy de sus películas favoritas en casa y también de la experiencia de ir a una sala de cine. Y hay quien lee libros en papel y también en dispositivos electrónicos. Y eso no es malo. Más bien todo lo contrario.

Las estrellas de la radio no murieron cuando apareció el vídeo. Más bien vieron su potencial incrementado por la imagen, tuvieron otra plataforma a través de la cual hacer llegar su talento y, lo que es quizá más interesante, pudieron disponer de un nuevo lenguaje creativo en el cual comunicarse. Tampoco la radio desapareció, siendo a día de hoy un medio que cautiva a millones de personas.

En general, cuanta más diversidad hay, más opciones tienen los clientes, y más sana competencia viven las empresas que habitan el mercado. Algunos se sorprenderán cuando constaten que, dentro de unas décadas, los robots y los seres humanos serán responsables, ambos, del crecimiento económico y la prosperidad. Pese a todo, las cosas no son o blancas o negras.

 

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Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, El Economista, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 14.11.2018

El World Economic Forum considera que la resolución de problemas complejos es la primera habilidad indispensable para prosperar en la cuarta revolución industrial. Que la vida que vivimos y el mercado en el que habitan las empresas son cada vez más complejos es un hecho tan cierto como imparable. Conforme el progreso avanza, las necesidades del ser humano se hacen cada vez más sofisticadas y, recíprocamente, la creación de valor por parte de las organizaciones también gana en complejidad. Esto tiene como consecuencia directa que los problemas que se generan cada vez distan más de ser sencillos.
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Cambio personal, Ciencia y Management, Huffington Post, Inspiración, Jesus Alcoba, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 19.09.2018

Tras el éxito de 7 recetas infalibles y actuales para triunfar en reuniones absurdas y 7 pasos seguros para convertirte en un ‘instagurú’, llega ahora esta guía definitiva que te permitirá triunfar en el mundo de la empresa. Está especialmente recomendada para todos aquellos que siempre han creído que es mejor ser que parecer, o que le han dado más importancia al fondo que a la forma.

Aquí van los mandamientos. Para un éxito absoluto es indispensable cumplirlos todos:

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Cambio personal, Ciencia y Management, Dirigentes, Inspiración, Jesus Alcoba, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 20.06.2018

Desde hace apenas unos años, el movimiento de experiencia de cliente se ha revelado como una de las grandes tendencias en la arena empresarial. Sus claros beneficios, como generador de crecimiento y hoja de ruta en la transformación digital, hacen que sea el único enfoque que realmente hace tangible una cultura centrada en el cliente. A pesar de esas enormes ventajas, y como en toda tendencia, se corre el riesgo de que haya quien interprete que se trata simplemente de una moda pasajera. Nada más lejos de la realidad.

La economía se explica por un principio muy simple, y es que los clientes entregan dinero, tiempo o esfuerzo a cambio de aquello que consideran valioso. El asunto es que eso, lo que el cliente considera valioso, va cambiando conforme la sociedad evoluciona y el mundo se hace más complejo. Y hoy día es evidente que lo que los clientes quieren es vivir experiencias. Lo que es necesario explicar es qué es lo que hace que determinados clientes se unan a sus marcas, a través de esas experiencias, de una manera que, en ocasiones, llega a superar lo racional. Y para ello es preciso hablar de una extraordinaria coincidencia, un alineamiento inesperado de dos ideas que jamás habían tenido nada que ver. Hasta ahora.

Una tiene que ver con lo que conocemos como brand storytelling, o narrativa de marca. Y es la manera en la que las marcas intentan conectar con los clientes a través de un relato. Es decir, la forma en que intentan explicar quiénes son y qué es lo que ofrecen a partir de una historia con la que los clientes se puedan identificar. Evidentemente, en una narrativa de marca van incorporados aspectos críticos de la esencia misma de la organización, como son su propósito y sus valores. Es decir, una narrativa de marca intenta desplegar su identidad a través de un relato emocionante y coherente. La cuestión es que el brand storytelling es una idea que, fundamentalmente, está vinculada al mundo del pensamiento empresarial, en áreas como marketing o estrategia.

La otra idea pertenece a una línea de investigación hasta ahora muy alejada del mundo del marketing, y se conoce con el nombre de life stories. Las historias de vida tienen que ver fundamentalmente con el mundo de la Psicología, e intentan explicar que los seres humanos tendemos a definirnos a nosotros mismos, y a explicar quiénes somos, a través de aspectos como episodios biográficos y mitos personales que ordenamos en un guion vital ordenado y también coherente. Ese guion es la historia de nuestra vida, de la que somos protagonistas.

Nunca, hasta el momento en el que apareció la experiencia de cliente, el brand storytelling y el enfoque de life stories habían formado parte del mismo mapa explicativo. Por primera vez observamos que, cuando el cliente vive una experiencia que le resulta memorable, lo que en realidad hace es sincronizar el relato de la marca con el suyo propio. Dicho de otra manera: se establece una conexión profunda a través de la experiencia vivida que vincula al cliente a su marca, de una manera que puede llegar a superar lo racional, porque se trata de un vínculo de identidad. Y no de identidad teórica, sino de identidad vivida.

Un aspecto derivado de esta inesperada coincidencia es que, conforme las necesidades de los clientes se hacen más complejas y el mercado avanza, cada vez va siendo más necesario incorporar ideas de más áreas del conocimiento para interpretar el comportamiento del consumidor y, sobre todo, para explicar cómo crear valor para él.

 

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Cambio personal, Ciencia y Management, El Economista, Inspiración, Jesus Alcoba, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 07.03.2018

La mayoría de las acciones de formación se realizan en grupo por una obvia cuestión de optimización de recursos y esfuerzos. Sin embargo, a menudo esa manera de proceder oculta un hecho tan importante como obvio, y es que cada ser humano aprende de una manera diferente.

Una persona puede perfectamente aprender algo escuchando o leyendo. Sin embargo, con toda seguridad, a su lado habrá otra que necesita relacionarse con la realidad de forma gráfica y que, por tanto, no acabará de comprender hasta que no vea un esquema o una ilustración. A su vez, junto a ella habrá otra persona que necesite practicar lo que está aprendiendo, puesto que hasta ese momento no tendrá la sensación de que realmente lo ha captado. Una persona más, en la misma aula, sentirá la necesidad de dialogar con sus compañeros sobre el objeto de aprendizaje, a fin de resolver sus dudas y preguntas.

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Cambio personal, Ciencia y Management, El Economista, Inspiración, Jesus Alcoba, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 28.02.2018

Es sabido que la formación en las organizaciones es algo absolutamente crítico. Cualquier proceso de innovación tiene su origen en la estrategia y se concreta finalmente en procesos de formación, porque son los que hacen que verdaderamente los profesionales logren alterar el rumbo de la organización. Sin formación no hay cambio ni materialización de la estrategia.

Sin embargo, hace tiempo que sabemos que, salvo en aprendizajes que resultan puramente instrumentales o que pueden ser reducidos a una cadena de pasos que siempre ocurren de la misma manera, la formación no resulta sencilla. Sobre todo, porque implica adquirir una serie de competencias que, a su vez se componen de elementos del saber, del hacer y del ser.

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