Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, El Economista, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Reinvención, Ultraconciencia / 16.02.2022

Es imposible que no se nos vayan los ojos cuando vemos por la carretera uno de esos coches míticos que han hecho historia. Un Ford Mustang de los 50 (posiblemente el coche que más veces ha aparecido en el cine), un Porsche 911 original o un Aston Martin DB5 (el primer automóvil que tuvo James Bond). Y no digamos ya si tenemos la suerte de ver circulando un DeLorean DMC-12 (el coche de Regreso al Futuro). Sin embargo, de un tiempo a esta parte esto pasa más bien poco, no solo porque esos modelos han ido envejeciendo y desapareciendo sino, sobre todo, porque cada vez hay menos sustitutos. ¿Cuál es el motivo?

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Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, Dirigentes, El Economista, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 22.12.2021

Si le preguntáramos a los empleados de cualquier empresa por los valores de la entidad en la que trabajan, en un porcentaje muy alto no sabrían responder. Y sin embargo las organizaciones invierten grandes sumas de dinero y esfuerzos en clarificar cuáles son sus valores y en difundirlos. A pesar de ello, con el paso del tiempo los valores se van dejando atrás, quedando escritos en las páginas web o en carteles colgados en las paredes de las oficinas que, por cierto, con el teletrabajo ni siquiera se ven.

Además: ¿qué son los valores? Tras décadas de utilizar este modelo (misión, visión, valores) tal vez hemos olvidado qué son en realidad y para qué sirven, si es que sirven para algo…

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Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, El Economista, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 10.06.2020

Los cantos de sirena de la tercera revolución industrial comenzaron mucho antes, pero no fue hasta los años 2007-2008 cuando realmente irrumpió en nuestras vidas el irresistible fulgor de la ubicuidad tecnológica. Cuando comenzaron a convencernos a todos de que la verdadera y buena vida estaba en las redes sociales, en compartirlo todo y en desnudarse por completo en el torrente público y efímero de la vanidad digital. Cuando se persuadió casi a cada ciudadano para que creara su audiencia, muchas veces más imaginaria que real, y se pasara más horas que menos haciéndose selfis. O, peor, exhibiendo irresponsablemente al mundo la vida de sus hijos. Cuando, en fin, los apóstoles de la falsa democratización de la tecnología nos colaron el concepto de vida digital. Anzuelo que tanto la generación Y como la Z, y algún ya talludito early adopter, engulleron con la boca llena, a grandes mordiscos y casi con ansia. Al menos al principio.

Antes de que el pandémico coronavirus nos obligase a digitalizar nuestras interacciones hasta límites antes insospechados, aquella vida digital en un inicio reverenciada y ansiada comenzaba a mostrar síntomas de agotamiento…

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Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, El Economista, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 18.09.2019

Pese a la abundante complejidad e insistente incertidumbre que parece que nos rodea, el éxito de cualquier organización depende de dos hechos bastante sencillos de explicar: por un lado, los clientes valoran las experiencias más que los productos o servicios. Por otro lado, las experiencias están formadas por dos componentes: la existencia de un relato identitario compatible con la narrativa biográfica del cliente y la presencia de una emoción positiva y suficientemente relevante.

 

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Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, Dirigentes, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Ultraconciencia / 01.05.2019

Vivimos tiempos extraños. Tiempos en los que hay que justificar lo evidente y en los que lo obvio brilla por su ausencia. Tiempos en los que muchos profesionales sanitarios no miran a los ojos de sus pacientes, absortos por lo que quiera que ocurra en sus pantallas, con las que sí se relacionan. Tiempos en los que en las salas de espera, cada vez más desamparadas e impersonales, se exhiben impunemente esos monitores impávidos que otorgan turnos, a veces peor diseñados que los que se encuentran en muchas carnicerías. Tiempos en los que casi cualquier teléfono de un hospital o compañía de seguros repite, en atormentador bucle, una sintonía tan insustancial como finalmente desquiciante.

El disparate de estos tiempos nuestros, tan aparentemente digitales y ultramodernos, está en que nos vemos obligados a añadir la palabra humanización al concepto de cuidado de la salud. Que es como hablar de humanización de la fe o de la educación. Nadie se imagina un mundo en el que haya que pedir turno para asistir a una celebración religiosa. Y quizá sea ese uno de los pocos reductos donde la vida aún sigue siendo de verdad humana. Porque la educación, al menos la universidad, está muy cerca, si es que no ha llegado ya, de generar más documentos en procesos de acreditación y aseguramiento de la calidad que en artículos de investigación. Quizá algún día topemos con el absurdo de que también hay que humanizar la universidad.

Hablar de humanización de la salud es como hablar de transparencia política o de rigor científico. La ciencia debe ser rigurosa. Si no, no es ciencia. De la misma manera que la política debe ser transparente. Y si no, tampoco es política. Es un disparate. Exactamente igual que lo que ocurre en la prestación de muchos servicios de salud hoy día.

¿En qué momento dejamos de ser personas para ser denominados siempre pacientes? ¿En qué momento la marea de recetas, volantes y autorizaciones comenzó a ocultar a las dolencias? ¿Y en qué momento las dolencias comenzaron a ocultar a las personas?

Es verdad que enfermamos menos y vivimos más. Y se dirá que esto es a cambio de aquello. Nada más falso. Porque el precio de una mejor salud no puede ser la deshumanización de la sanidad. Sobre todo si es para llenar bolsillos o escatimar presupuestos. O, aún más grave, si se hace con la ceguera de la torpe eficiencia, que es la que finalmente acaba produciendo más dolor que el que intenta aliviar. La industrialización inteligente, cuando hablamos de personas, debería ir siempre acompañada de una extraordinaria vocación de servicio y de una memorable experiencia de paciente.

Hoy día hablamos de humanización de la salud. Y no deja de ser irónico, o lamentable, que esto ocurra en medio de una flamante cuarta revolución industrial que nos promete día a día la verdadera y buena vida, en otro espejismo provocado por una nueva escalada, aún más vertiginosa y acelerada que la anterior, por la curva ascendente del ciclo de sobreexpectación. Si no frenamos a tiempo llegará un día en que tendremos que hablar de humanizar la familia, de humanizar la amistad o de humanizar la vida. Nuevos disparates para tiempos nuevos. Extraños tiempos.

 

Originalmente publicado en www.dirigentesdigital.com

Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, El Economista, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 27.03.2019

En la legendaria Ruta 66, en una destartalada cafetería de algún punto de Arizona hay un cartel que reza: «No hay religión más elevada que el servicio a las personas. Trabajar por el bien común es el credo más importante». Que volcarse en los demás es una aspiración y una habilidad casi tan antigua como la humanidad es algo que no precisa demostración pues, desde tiempos inmemoriales, ha habido profesiones como la enseñanza, la medicina y muchas otras, que han orientado todo su conocimiento y vocación a hacer a otras personas la vida más sabia, más sana o más profunda. O simplemente más fácil. Sin embargo, como también ocurre con muchas otras habilidades, da la impresión de que, en un mundo donde la excelencia de los servicios camina hacia la perfección, donde la automatización satura de eficacia cualquier interacción y donde la digitalización facilita anticiparse a los deseos de los consumidores, la antigua vocación por los demás es algo del pasado. Una impresión falsa, como tantos otros espejismos de la era digital.

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Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, Huffington Post, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 13.02.2019

En plena era del cliente, en la que se ha repetido innumerables veces que el cliente debe estar en el centro de la estrategia de todo tipo de organizaciones, quizá sea necesario redefinir nuestro vocabulario y crear un diccionario amplio que, verdaderamente, contenga todos los posibles términos y matices que la cultura centrada en el cliente necesita. Aquí van algunas ideas* que quizá algún día la Real Academia Española decida incorporar.

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Cambio personal, Ciencia y Management, Dirigentes, Inspiración, Jesus Alcoba, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 20.06.2018

Desde hace apenas unos años, el movimiento de experiencia de cliente se ha revelado como una de las grandes tendencias en la arena empresarial. Sus claros beneficios, como generador de crecimiento y hoja de ruta en la transformación digital, hacen que sea el único enfoque que realmente hace tangible una cultura centrada en el cliente. A pesar de esas enormes ventajas, y como en toda tendencia, se corre el riesgo de que haya quien interprete que se trata simplemente de una moda pasajera. Nada más lejos de la realidad.

La economía se explica por un principio muy simple, y es que los clientes entregan dinero, tiempo o esfuerzo a cambio de aquello que consideran valioso. El asunto es que eso, lo que el cliente considera valioso, va cambiando conforme la sociedad evoluciona y el mundo se hace más complejo. Y hoy día es evidente que lo que los clientes quieren es vivir experiencias. Lo que es necesario explicar es qué es lo que hace que determinados clientes se unan a sus marcas, a través de esas experiencias, de una manera que, en ocasiones, llega a superar lo racional. Y para ello es preciso hablar de una extraordinaria coincidencia, un alineamiento inesperado de dos ideas que jamás habían tenido nada que ver. Hasta ahora.

Una tiene que ver con lo que conocemos como brand storytelling, o narrativa de marca. Y es la manera en la que las marcas intentan conectar con los clientes a través de un relato. Es decir, la forma en que intentan explicar quiénes son y qué es lo que ofrecen a partir de una historia con la que los clientes se puedan identificar. Evidentemente, en una narrativa de marca van incorporados aspectos críticos de la esencia misma de la organización, como son su propósito y sus valores. Es decir, una narrativa de marca intenta desplegar su identidad a través de un relato emocionante y coherente. La cuestión es que el brand storytelling es una idea que, fundamentalmente, está vinculada al mundo del pensamiento empresarial, en áreas como marketing o estrategia.

La otra idea pertenece a una línea de investigación hasta ahora muy alejada del mundo del marketing, y se conoce con el nombre de life stories. Las historias de vida tienen que ver fundamentalmente con el mundo de la Psicología, e intentan explicar que los seres humanos tendemos a definirnos a nosotros mismos, y a explicar quiénes somos, a través de aspectos como episodios biográficos y mitos personales que ordenamos en un guion vital ordenado y también coherente. Ese guion es la historia de nuestra vida, de la que somos protagonistas.

Nunca, hasta el momento en el que apareció la experiencia de cliente, el brand storytelling y el enfoque de life stories habían formado parte del mismo mapa explicativo. Por primera vez observamos que, cuando el cliente vive una experiencia que le resulta memorable, lo que en realidad hace es sincronizar el relato de la marca con el suyo propio. Dicho de otra manera: se establece una conexión profunda a través de la experiencia vivida que vincula al cliente a su marca, de una manera que puede llegar a superar lo racional, porque se trata de un vínculo de identidad. Y no de identidad teórica, sino de identidad vivida.

Un aspecto derivado de esta inesperada coincidencia es que, conforme las necesidades de los clientes se hacen más complejas y el mercado avanza, cada vez va siendo más necesario incorporar ideas de más áreas del conocimiento para interpretar el comportamiento del consumidor y, sobre todo, para explicar cómo crear valor para él.

 

Originalmente publicado en www.dirigentesdigital.com

Cambio personal, Ciencia y Management, Dirigentes, Inspiración, Jesus Alcoba, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 12.07.2017

En “La historia interminable” al pequeño Bastian Baltasar Bux le cuesta comprender que él es parte del relato que está leyendo. Le cuesta tanto como le conmociona comprobar que una aventura que aparenta no ser más que un montón de frases escritas sobre un papel, finalmente resulta ser su propia aventura: le emociona constatar que la historia que lee es su propia historia. Y esa emoción, aunque en un relato de ficción, es un ejemplo perfecto para explicar la importancia primordial de la narrativa de marca.

Los seres humanos tenemos una acusada capacidad para comprender y producir relatos. Las historias que escuchamos, y las que contamos a otros y a nosotros mismos, constituyen una parte nuclear de nuestra identidad y de la manera en que percibimos el mundo. Cuando nos presentamos a alguien, cuando explicamos lo que nos pasa o cuando imaginamos el futuro, estamos sin darnos cuenta tejiendo historias, relatos dentro de relatos que explican nuestra vida. No se trata de simples actos comunicativos: se trata de que lo que somos y el mundo en el que vivimos está explicado como si fuera una gran historia de la que somos protagonistas.

Al igual que al pequeño Bastian le pasaba con el libro que leía, todos nosotros entramos en contacto con otras historias que nos llegan. Muchas provienen de diferentes personas, otras muchas de creaciones literarias en particular, o artísticas en general, e infinidad de ellas nos las cuentan las marcas. De esta manera, cada propuesta de valor que nos llega nos relata una historia: la de su fundador, la de las personas que le dan vida, o la del futuro que quiere ayudar a construir.

Es bien sabido que los clientes ya no compran productos ni servicios, sino elementos que puedan agregar a su identidad, es decir, fragmentos de biografía. De alguna forma nos sentimos completados por los productos o servicios que utilizamos, porque se convierten en parte de lo que somos. Y por eso hablamos de ellos y compartimos en las redes sociales lo que con ellos nos acontece.

La misma emoción que sintió Bastian cuando constató que la historia que leía es la suya propia es la que se produce en aquellos clientes que, al entrar en contacto con una determinada narrativa de marca, comprueban que encaja a la perfección con lo que ellos piensan y sienten acerca del mundo y de la vida. Esa sincronización de relatos es lo que hace que algunos clientes se vinculen a determinadas marcas de una forma que en ocasiones parece irracional. De hecho es irracional, porque es fundamentalmente emocional.

En 1997 Apple rodó el ya mítico anuncio “Think Different”, en el que aparecían los llamados locos, inadaptados, rebeldes, es decir, personas como Einstein, Bob Dylan o Martin Luther King, a quien la marca de la manzana presentaba como genios. La gente que está tan loca como para pensar que puede cambiar el mundo, decía el anuncio, es la gente que realmente lo logra. Por aquél tiempo Steve Jobs no estaba interesado en anunciar las características técnicas de sus equipos, sino en dirigirse a las personas que pensaban que la pasión por cambiar el mundo era suficiente para lograrlo. Tan aparentemente simple como eficaz, el relato que sirvió de base a aquel memorable anuncio se sincronizó con las narrativas de muchas personas que pensaban lo mismo.

De manera sorprendente, hay quien sigue mirando con escepticismo la forma en que algunos clientes de Apple veneran a su marca. Quizá comprenderían mejor este fenómeno si cayeran en la cuenta de que, en muchos casos, probablemente la inmensa mayoría, estos clientes no compran sus productos por su valor funcional, sino porque su narrativa de marca se sincroniza con su relato personal.

Bastian Baltasar Bux entró finalmente en su historia y eso cambió para siempre su vida, de la misma manera que cientos de miles de personas entraron en el universo Apple, y eso cambió para siempre el curso de la historia, al alterar irreversiblemente la manera en que hoy asistimos al fenómeno de la tecnología.

 

Originalmente publicado en: www.dirigentesdigital.com

Cambio personal, Ciencia y Management, Dirigentes, Jesus Alcoba, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 08.03.2017

Asistimos atónitos a la cantidad de instituciones y empresas que todavía no se han enterado, o no han asumido, que las reglas del juego entre las organizaciones y los consumidores han cambiado. Encontramos administraciones que insisten en que el ciudadano es perverso porque rechaza la burocracia, instituciones educativas que repiten que el alumno es malo porque no valora lo que dicen sus profesores, y médicos que desaprueban al paciente porque tiene malos hábitos, porque no se toma las pastillas o porque no ha traído el volante. Aunque quizá menos, muchas empresas muestran aún la misma trasnochada mentalidad.

La globalización, la digitalización y la crisis económica han creado un nuevo contexto del que surge un consumidor informado, conectado y activo que comienza a tener un enorme poder. A menudo los clientes tienen más información del producto que van a adquirir que quien se lo está vendiendo, se dan cuenta perfectamente cuándo una oferta es engañosa, y juegan sus cartas en las redes sociales para salirse con la suya y obtener lo que quieren.

Hoy día la línea que une a las marcas con sus clientes ya no es unidireccional, sino que tiene lugar un balance entre ambas del que se espera que surja la creación de valor. En consecuencia, éste no es simplemente creado por las empresas y consumido por los clientes, sino que aquellas elaboran una propuesta que puede ser aceptada, rechazada o simplemente ignorada por el consumidor, que es quien decide. Cada vez es más cierto que el cliente siempre, siempre, tiene la razón.

Y el cliente de hoy quiere ver cómo puede integrar en su biografía las propuestas de valor que le llegan, buscando siempre lo interesante, lo emocionante, lo fascinante. Quiere historias que poder contar, vivencias con las que completar su vida y, por encima de todo, quiere vivir experiencias memorables.

Y mientras que esta es la tendencia generalizada, en el otro extremo están las organizaciones que no se enteran, las que piensan que pueden seguir dictando las normas, creando necesidades, utilizando normativas incomprensibles e innecesarias, o tácticas de ese tipo de marketing pasado de moda que ya no convence a nadie. En muchos casos el cliente parece ser simplemente un estorbo que hay que apartar para llegar al dinero, que es lo que de verdad importa, y por supuesto lo que hay que intentar conseguir sin contemplaciones. Tarde o temprano, los que no se enteran acabarán enterándose, o bien acabarán fuera del mercado, preguntándose qué fue lo que ocurrió.

 

Originalmente publicado en: www.dirigentesdigital.com