Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, Huffington Post, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 16.10.2019

Vivimos tiempos de incertidumbre. Y en tiempos de incertidumbre se acentúan los rumores. Esas corrientes subterráneas que, bajo los pies de cualquier sociedad, comunican personas, eventos y lugares, haciendo que todo el mundo agudice los sentidos. Porque un rumor es eso, una forma de comunicación en la que probamos nuestras hipótesis sobre cómo funciona el mundo y que, además, nos ayuda a enfrentarnos mejor a nuestras ansiedades e incertidumbres. En ese sentido se parecen mucho a los cotilleos, aunque estos tienen un carácter más cerrado y suelen circular entre personas que comparten un cierto grado de familiaridad.

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Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, Huffington Post, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 02.10.2019

Posiblemente una de las frases falsas más famosas de la historia del cine es “Luke, yo soy tu padre”, erróneamente atribuida a Darth Vader en un diálogo con Luke Skywalker. Tanto que hasta hay un chiste que le sirve de homenaje. El texto real que aparece en Episodio V – El Imperio contraataca es: “No. Yo soy tu padre”. Sin embargo, en el imaginario popular la frase recordada y compartida es la primera.

Tampoco Sherlock Holmes dijo nunca “elemental, querido Watson”, ni Rick Blaine (Humphrey Bogart) dijo jamás “tócala otra vez, Sam” en Casablanca. Sin embargo son frases repetidas hasta la saciedad como si fueran ciertas, como muchas otras. La pregunta es: ¿por qué esto es así? ¿Por qué repetimos frases falsas y estamos convencidos de que son correctas? ¿De dónde viene nuestra tendencia a recordar cosas que nunca ocurrieron? La respuesta a estas preguntas no resulta sencilla porque tiene varios ángulos.

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Cambio personal, Ciencia y Management, Conferencia, Dirigentes, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 04.07.2019

Desde tiempos inmemoriales estamos acostumbrados a una manera de contar historias en la cual, en cualquier relato, la tensión narrativa va aumentando conforme el espectador o lector avanza por la trama. Al comienzo se presentan los elementos esenciales, se plantea el nudo argumental y, a continuación, la emoción va aumentando hasta un punto, en el cual finalmente se resuelve todo y llega el final. En este proceso es importante destacar dos claves: en primer lugar, que la vinculación y el disfrute de la audiencia se hace mayor conforme avanza el relato y, además, que en general los finales gustan. En estos tiempos en los que el storytelling está tan de moda, quizá sea interesante reflexionar sobre cómo se aplican estas claves en el mundo de los negocios. En particular, en dos casos concretos que pueden fácilmente derivar en la pérdida de clientes.

El primero tiene que ver con la lógica narrativa que algunas marcas, seguramente no de manera intencionada, aplican en sus transacciones. En determinados sectores, donde la búsqueda del resultado es ansiosa y precipitada, no es infrecuente que el relato que vincula cliente y marca esté montado al revés. Es decir, se invierten muchos recursos en la comercialización, haciendo un enorme esfuerzo por captar nuevos clientes o por vender nuevos productos a los que ya existen, pero a continuación la marca fracasa en seguir aumentando la vinculación y el disfrute. Por ejemplo, cuando un producto tecnológico tiene menos funcionalidades de las anunciadas, o bien las características más interesantes son de pago. O cuando se ha prometido al cliente un asesor personal que luego resulta estar siempre ausente. O cuando el mantenimiento es más caro o complejo que el que se esperaba. Podría decirse que en todos esos casos lo que se ha gestionado mal es la expectativa, o que se está fallando en la promesa de marca. Sin embargo, y sin cuestionar ambos planteamientos, lo verdaderamente central desde la perspectiva del storytelling es que se está estableciendo una relación con el cliente que contradice la lógica narrativa a la que está acostumbrado.

Cualquier venta de un producto, cualquier prestación de un servicio y cualquier entrega de una experiencia se basan en la construcción de una relación. Y todas las relaciones son relatos. Son historias concretas que les ocurren a personas individuales. Y esas personas están acostumbradas a una narrativa que es, invariablemente, la misma. Contradecirla equivale a generar frustración, denota falta de profesionalidad y, sobre todo, deja en el cliente una sensación de falta de autenticidad, precisamente el atributo más buscado y valorado en la economía de las experiencias.

El segundo aspecto no es menos importante. Los creadores de historias saben muy bien que el final es algo sumamente relevante. Y por eso, en general, las novelas, las películas y todo tipo de relatos acaban bien, entendiendo que eso significa que la narrativa queda cerrada, que se ha entendido y que concluye de una manera coherente. Sin embargo, demasiado a menudo en la arena empresarial vemos marcas que descuidan este aspecto. Por ejemplo, cuando se actúa de manera excesivamente insistente y forzada en la retención de un cliente (desafortunado término, por otro lado). O cuando no se escuchan en profundidad los motivos por los cuales el cliente quiere irse. O simplemente cuando se permite que un cliente abandone la marca decepcionado o enfadado. Todos estos finales fallidos contribuyen a sembrar insatisfacciones y, sobre todo, generan en los clientes la sensación de que no se les escucha y menos aún se les comprende, y de que el criterio económico y cortoplacista está siempre por encima de cualquier otro.

Storytelling no solo significa un conjunto de técnicas que ayudan a crear y contar una historia. Significa también actuar con una lógica narrativa a la que el ser humano está acostumbrado desde tiempos remotos. Actuar contra esa lógica engendra perplejidad, frustración y, sobre todo, infunde en el cliente la perturbadora sensación de que no está siendo tratado como una persona. Un riesgo cada vez mayor en la era de la automatización ubicua.

 

Originalmente publicado en www.dirigentesdigital.com 

Cambio personal, Ciencia y Management, El Economista, Jesus Alcoba, Psicología del éxito / 03.05.2016

Los relatos ejercen un poderoso influjo. A diario una larga serie de historias de todo tipo nos van dejando su huella: las que vemos en el cine y la televisión, las que leemos en las novelas, las que nos cuentan nuestros amigos y las que nos contamos a nosotros mismos. Los relatos influyen a las personas desde tiempo inmemorial, y es por eso que la mejor manera de hacer que una marca haga llegar su mensaje al cliente es a través de una buena historia. 

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Cambio personal, Ciencia y Management, El Economista, Jesus Alcoba, Psicología del éxito / 28.04.2016

Los seres humanos poseemos una identidad que es esencialmente narrativa. Como hubiera dicho Oliver Sacks, la narración interna que para cada uno relata su biografía conforma su identidad. Así pues, cuando vivimos experiencias, desarrollamos sobre ellas narraciones internas que nos definen. Y aquí se encuentra una de las vertientes más interesantes del storytelling.

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Cambio personal, Ciencia y Management, El Economista, Jesus Alcoba, Psicología del éxito / 26.04.2016

Hoy, que tanto se habla de storytelling en la empresa, es conveniente recordar en qué consiste y por qué es importante. Desde tiempos inmemoriales han existido cuentos, parábolas, epopeyas, fábulas, novelas y un sinfín de géneros literarios a través de los cuales el ser humano ha aprendido a manejar la realidad narrativamente, mucho antes de hacerlo científicamente. Pues bien, ese arte se ha constituido en tendencia en la arena empresarial por dos motivos fundamentales.

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