Cambio personal, Ciencia y Management, El Economista, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 27.03.2019

En la legendaria Ruta 66, en una destartalada cafetería de algún punto de Arizona hay un cartel que reza: «No hay religión más elevada que el servicio a las personas. Trabajar por el bien común es el credo más importante». Que volcarse en los demás es una aspiración y una habilidad casi tan antigua como la humanidad es algo que no precisa demostración pues, desde tiempos inmemoriales, ha habido profesiones como la enseñanza, la medicina y muchas otras, que han orientado todo su conocimiento y vocación a hacer a otras personas la vida más sabia, más sana o más profunda. O simplemente más fácil. Sin embargo, como también ocurre con muchas otras habilidades, da la impresión de que, en un mundo donde la excelencia de los servicios camina hacia la perfección, donde la automatización satura de eficacia cualquier interacción y donde la digitalización facilita anticiparse a los deseos de los consumidores, la antigua vocación por los demás es algo del pasado. Una impresión falsa, como tantos otros espejismos de la era digital.

Sigue leyendo en El Economista —>>>>

Cambio personal, Ciencia y Management, Dirigentes, Inspiración, Jesus Alcoba, Originalidad, Psicología del éxito, Ultraconciencia / 21.11.2018

Existe una natural tendencia del ser humano a polarizar las cosas, a ver la vida blanca o negra. Y, con ella, se da también la nativa querencia a imitar la conducta de los demás. Complementaria a estas dos hay una tercera fuerza, en este caso artificial, que es la presión comercial que empuja al consumidor a encapricharse de unos productos mientras desdeña otros, que se antojan entonces anacrónicos y fuera de sitio.

Sin embargo, y sobre todo en aquellos productos de cierta complejidad, la historia ha mostrado muchas veces que la vida no es blanca o negra, y que el cliente tiende a hacer lo que le parece bien, a pesar de todo.

Video Killed the Radio Star”, aquella adhesiva canción de finales de los setenta era un lamento por la cultura radiofónica de hacía dos décadas. El vídeo triunfaba, la radio se perdía. También, dijeron, el vídeo iba a ser el culpable del final de las salas de cine, en aquellos años ochenta en los que disponer de toda la magia de las películas en el salón era objeto de culto. Hoy, que recordamos aquellos televisores de tubo con su pantalla curvada, cuesta creer que quisiéramos cambiar su baja definición y su sonido mediocre por la experiencia inmersiva de una pantalla de cine de cuarenta metros cuadrados con sonido Dolby Stereo.

Tiempo más tarde, los apóstoles de los libros electrónicos vaticinaron, una y otra vez, que los libros de papel tenían los días contados, que desaparecerían, que todo el mundo los repudiaría cuando tuviera un e-book en el bolsillo. Pues bien, han pasado algunos años, las ventas del libro electrónico parecen haberse estancado, y constantemente aparecen pequeñas editoriales de nicho que están devolviendo al mundo editorial parte de su dinamismo.

La historia no estaría completa sin los evangelistas de la robótica, que profetizan un mundo dominado por autómatas que privarán a los seres humanos de trabajo y, tal vez, de libertad. Otra vez el triunvirato entre la polarización en la que vive el cerebro humano, su tendencia a la imitación y la constante presión comercial de determinadas compañías.

Es verdad que la bombilla desplazó a la vela y que el automóvil acabó con los coches de caballos. Sin embargo, en otras ocasiones hemos visto cómo las tendencias que aparecen no son opuestas, sino complementarias. Muchas personas disfrutan hoy de sus películas favoritas en casa y también de la experiencia de ir a una sala de cine. Y hay quien lee libros en papel y también en dispositivos electrónicos. Y eso no es malo. Más bien todo lo contrario.

Las estrellas de la radio no murieron cuando apareció el vídeo. Más bien vieron su potencial incrementado por la imagen, tuvieron otra plataforma a través de la cual hacer llegar su talento y, lo que es quizá más interesante, pudieron disponer de un nuevo lenguaje creativo en el cual comunicarse. Tampoco la radio desapareció, siendo a día de hoy un medio que cautiva a millones de personas.

En general, cuanta más diversidad hay, más opciones tienen los clientes, y más sana competencia viven las empresas que habitan el mercado. Algunos se sorprenderán cuando constaten que, dentro de unas décadas, los robots y los seres humanos serán responsables, ambos, del crecimiento económico y la prosperidad. Pese a todo, las cosas no son o blancas o negras.

 

Originalmente publicado en www.dirigentesdigital.com

Cambio personal, Ciencia y Management, Dirigentes, Jesus Alcoba, Psicología del éxito / 23.02.2016

Hoy día a duras penas toleramos fallos en los servicios, retrasos en los pedidos, defectos de fábrica o simplemente una atención que no sea excelente. El efecto combinado de la cultura del bienestar, a nivel social, y de la cultura centrada en el cliente, a nivel empresarial, ha dado como resultado un tipo de consumidor hiperexigente que espera siempre lo mejor, con relativa independencia del precio que pague por ello. Un consumidor que, en ocasiones, puede convertirse en un cliente feroz.

El día a día en los países desarrollados se basa en el concepto de bienestar. Con independencia de si es ética o moralmente recomendable un concepto de sociedad que busca siempre el confort, lo cierto es que el esfuerzo, la fuerza de la voluntad o la incomodidad han ido poco a poco siendo arrinconados por una colectividad que tiende a lo sencillo, a lo cómodo y al desahogo. Por otro lado, esa misma sociedad está apoyada por productos y servicios que cada vez son más complejos. Los suministros, las comunicaciones, los transportes, e incluso las vacaciones se han convertido en auténticos laberintos que requieren conocimiento y dedicación. En definitiva, gozamos de un bienestar cada vez mayor a costa de una complejidad también en aumento. El resultado es que a duras penas toleramos fallos. Un viaje que ha costado meses de ahorro y muchas horas frente al ordenador espera ser disfrutado sin el mínimo error posible, de la misma manera que el largo proceso de decisión que normalmente precede a la compra de un automóvil hace que el cliente pueda vivir como un auténtico drama un retraso en la entrega o un defecto de fábrica.

Por otro lado, la evolución de la empresa y de los mercados ha dado como resultado una cultura basada en ubicar al cliente en el centro del proceso productivo. Hoy día se le escucha más que nunca, se le tiene en cuenta más que nunca, y se le intenta agradar más que nunca. La consecuencia de ese proceso es que, al igual que hoy los niños se han convertido en auténticos emperadores domésticos como resultado de la cultura de la hiperprotección familiar, los clientes sienten el poder que tienen en sus manos y tienden a transfigurarse, en ocasiones, en auténticos tiranos que ordenan y mandan lo que desean y se enfadan cuando no lo consiguen. Hoy día da igual lo que se pague por un producto o servicio, que si no funciona a la perfección, la reacción natural del cliente es quejarse del modo más inmediato y rotundo posible.

Hace tiempo que Porter ya nos dijo que una de las fuerzas competitivas que regulan las empresas y los mercados es el poder de negociación de los compradores, que es la presión que estos ejercen para lograr productos y servicios mejores o más baratos. Hoy día, sin duda, en la gran mayoría de los sectores, el poder de negociación de los compradores es muy alto. Estamos ante un consumidor hiperexigente, un cliente en ocasiones feroz, que está dispuesto a hacer valer la abundante información de que dispone (muchas veces superior a la que posee el propio vendedor) y el poder que le confieren los medios sociales para presionar a las marcas hasta límites que van, algunas veces, más allá de lo sensato.

Es difícil aventurar cómo gestionar a este tipo de clientes y mucho más predecir cuál será su evolución. En primer lugar, porque en muchas ocasiones expresiones como calidad total o excelencia son más deseos que realidades, toda vez que cualquier sistema es, por definición, imperfecto. En segundo lugar, porque antes se contrarrestaban las pequeñas anomalías e incorrecciones a base de gestionar las expectativas con información amplia y veraz, pero hoy esto parece ya no ser suficiente. Y en tercer lugar, porque puede que estemos ante el advenimiento de un nuevo tipo de cliente que vive en la insatisfacción crónica, que vuelca en su relación con las marcas sus propias frustraciones, y cuyo estado no se explica simplemente a través de las leyes que regulan las transacciones comerciales, sino tomando en seria consideración un tipo de sociedad que ha convertido la abundancia en norma y que, en consecuencia, no sabe ya lo que quiere ni mucho menos a dónde va.

 

Originalmente publicado en: www.dirigentesdigital.com