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En efecto, durante el pasado siglo imperó el paradigma de la industrialización, de la profesionalización y de la alta especialización, de la cultura de la calidad, de los procesos, las operaciones, la tecnología y, en general, del culto a la estructuración y la exactitud. Y de ahí nace nuestra idea de empresa, en la que se intenta que todo sea tan predecible como necesario es que lo sea. Sin darnos cuenta, hemos asumido una concepción fabril de las organizaciones que, pensamos, deben funcionar como engranajes perfectos y exactos que transformen automáticamente insumos en resultados positivos para el accionista, o en cualquier otro tipo de rentabilidad.

Con el cambio de siglo, sin embargo, se desencadenó una turbulencia sin precedentes, una disrupción económica de proporciones hasta aquel momento inconcebibles que colocó a muchas empresas, personas y países enteros, al borde del abismo. Y aproximadamente de forma paralela surgió la cultura de la innovación, que reivindicaba la necesidad de lanzar constantemente productos y servicios al mercado, como causa y consecuencia de la insistente necesidad de los clientes de vivir nuevas experiencias. Hasta ese momento, gran parte de la humanidad, y del mercado, pensaban que la subjetividad era un asunto de segunda categoría.

Hoy día, sin embargo, el panorama es muy diferente. Los clientes no quieren comprar productos estándar ni escuchar una voz que sea la misma para todos. El cliente de hoy quiere que se hable de él y que se le hable a él, con la máxima cercanía posible. Y, por supuesto, demanda productos personalizados. Por otro lado, las empresas deben moverse a una velocidad tal que sus procesos y procedimientos parecen anquilosados y torpes ante el vértigo del mercado. En el nuevo contexto, por ejemplo, las antiguamente veneradas formas de evaluar el desempeño o de describir puestos, hijas de una concepción fabril y estática de las organizaciones, hacen aguas mientras se necesitan profesionales con competencias cada vez más transversales y líquidas.

No es que no necesitemos exactitud, organización, eficiencia o eficacia. Y tampoco es que nos sobren la especialización o la cultura de la calidad. Simplemente es que el mercado y las organizaciones, como el mundo y la sociedad en general, están vivos y evolucionan. Y a una manera de hacer basada en la objetividad, hay que acompasar ahora una mentalidad que valore la subjetividad. Y sobre una concepción empresarial basada en la estrategia, hay que introducir ahora el diálogo con la disconformidad y el pensamiento diferente. Si el siglo pasado fue el de la objetividad, este siglo está llamado a ser el de la subjetividad. El siglo en que, verdaderamente, comprendamos que cada ser humano es único, y que uno de los mayores valores que tiene este mundo es la diversidad.

Originalmente publicado en www.dirigentesdigital.com

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Sin embargo, y sobre todo en aquellos productos de cierta complejidad, la historia ha mostrado muchas veces que la vida no es blanca o negra, y que el cliente tiende a hacer lo que le parece bien, a pesar de todo.

“Video Killed the Radio Star”, aquella adhesiva canción de finales de los setenta era un lamento por la cultura radiofónica de hacía dos décadas. El vídeo triunfaba, la radio se perdía. También, dijeron, el vídeo iba a ser el culpable del final de las salas de cine, en aquellos años ochenta en los que disponer de toda la magia de las películas en el salón era objeto de culto. Hoy, que recordamos aquellos televisores de tubo con su pantalla curvada, cuesta creer que quisiéramos cambiar su baja definición y su sonido mediocre por la experiencia inmersiva de una pantalla de cine de cuarenta metros cuadrados con sonido Dolby Stereo.

Tiempo más tarde, los apóstoles de los libros electrónicos vaticinaron, una y otra vez, que los libros de papel tenían los días contados, que desaparecerían, que todo el mundo los repudiaría cuando tuviera un e-book en el bolsillo. Pues bien, han pasado algunos años, las ventas del libro electrónico parecen haberse estancado, y constantemente aparecen pequeñas editoriales de nicho que están devolviendo al mundo editorial parte de su dinamismo.

La historia no estaría completa sin los evangelistas de la robótica, que profetizan un mundo dominado por autómatas que privarán a los seres humanos de trabajo y, tal vez, de libertad. Otra vez el triunvirato entre la polarización en la que vive el cerebro humano, su tendencia a la imitación y la constante presión comercial de determinadas compañías.

Es verdad que la bombilla desplazó a la vela y que el automóvil acabó con los coches de caballos. Sin embargo, en otras ocasiones hemos visto cómo las tendencias que aparecen no son opuestas, sino complementarias. Muchas personas disfrutan hoy de sus películas favoritas en casa y también de la experiencia de ir a una sala de cine. Y hay quien lee libros en papel y también en dispositivos electrónicos. Y eso no es malo. Más bien todo lo contrario.

Las estrellas de la radio no murieron cuando apareció el vídeo. Más bien vieron su potencial incrementado por la imagen, tuvieron otra plataforma a través de la cual hacer llegar su talento y, lo que es quizá más interesante, pudieron disponer de un nuevo lenguaje creativo en el cual comunicarse. Tampoco la radio desapareció, siendo a día de hoy un medio que cautiva a millones de personas.

En general, cuanta más diversidad hay, más opciones tienen los clientes, y más sana competencia viven las empresas que habitan el mercado. Algunos se sorprenderán cuando constaten que, dentro de unas décadas, los robots y los seres humanos serán responsables, ambos, del crecimiento económico y la prosperidad. Pese a todo, las cosas no son o blancas o negras.

Originalmente publicado en www.dirigentesdigital.com

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